カスタマーサクセス(Enterprise領域)

• ルートセールス(法人向け)

◾️カスタマーサクセスマネージャー(Enterprise担当)の業務内容
サービスをご契約中の大手企業(従業員規模数千〜数万名)のお客様に対してカスタマーサクセスを行っていただきます。

【具体的には】
1,導入前のオペレーション設計やスケジュール策定
->導入にあたりキックオフを行い、顧客が抱える課題と実現したい未来像のすり合わせを実施します。
その上で弊社プロダクトの導入設計を行います。
例)入社手続きは導入直後から、年末調整は○月より運用スタートなど。
※エンタープライズセールスやプリセールスより引き継いだ顧客課題がまとめられた要件定義書や導入のロードマップを参考に進めていきます。

2,社内外を巻き込んだ運用支援
->顧客側のプロジェクト体制確認と弊社内の体制を組成し、顧客課題を解決するための運用を実施します。
顧客側のステークホルダーとの関係は重要で、協力体制が整わなければスムーズな運用を進めることが叶いません。
常に情報連携を密に行い、「いつまでに、何を、誰が、どのようにして進めるか」を双方で進めることが求められます。

3,導入後の定着と更なる活用促進の実施
->定期的にコンタクトを取り、顧客の現状をヒアリングし上記1での課題解決に繋がっているか、滞りなく運用されているかを確認していきます。

4,他ニーズのキャッチアップと契約更新に向けて
->顧客に活用いただく中で新たなニーズの発生をカスタマーサクセスは早期にキャッチできる立場です。他社の活用事例の提案や顧客折衝の中でシーズを見つけ顧客課題の解決に向け、社内連携を求められます。
また契約更新では常にリスクとなることを予測し、また予防・回避することで「より確度の高い契約更新」となるよう進めることが重要です。