女性向け通販事業のCS(カスタマーサクセス/サポート)19期

• カスタマーサポート

メンバー11名
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課長:1名
主任:2名
一般:8名
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CS課では、当社の商品やサービスを好きになっていただくだけでなく、顧客応対やコミュニケーションを通して当社のファンになっていただくことを目指しています。
私たちは、お客様との距離が1番近い部署になり、お客様と会社の架け橋となれる重要な部署になります。
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20期には、各ブランドの顧客属性に合わせた施策を実施し『理想の姿を叶える』お客様を社内外、世間に発信していきたいと考えております。
また、定期的なイベントを実施し、お客様との交流の場を増やし関係構築の活性化、女性の様々なライフステージにおけるお悩みや出来事に対して寄り添える会社を目指して動いていきます。
また組織に関しては、お客様との関係構築に更に力を注げるよう、リーダー候補を挙げていき、各ブランドで担当者が分かれるよう大きくしていく予定です。

■Groupについて!
グループは「チャンスならまだある」と思える社会をつくるため、30期までに100事業の創出を目指しています!
過去の学歴・経歴に関係なく「あきらめない人に、最もチャンスをつくる会社になる」を実現します。
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■当社はこんな会社です!
グループの中核を担う事業子会社で、バストケア、フェムテック商品を中心とした通販事業として急成長中です!
『理想の姿を叶える』を経営理念とし、自社オリジナル商品企画開発・制作・お客様応対・ブランディングを強みとしています。
EC・通販事業で扱うのはすべてお客様のお悩みを解決していけるような、自社企画のオリジナル商品です!
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■当社のミッション、ビジョン
20期の経営目標として、売上高158億円、メンバー数140人8ブランド(子会社2社)をグループ展開し、
「多角化ブランド展開で、圧倒的に理想の姿を叶える会社になる」ことを目指し、EC産業を代表する、グループを実現していきます!
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■このポジションについて
新規・既存のお客様の把握、委託先であるコールセンターの数値の分析立案・施策推進、エスカレーション対応、各媒体ごとの施策実行、お客様の成功を届けるカスタマーサクセス・サポート戦略設計などをお任せしたいと考えております。
当社の理念でもある””理想の姿を叶える””を伴走者として担うカスタマーサクセス・サポートの仕組みを一緒に作っていけるメンバーを募集します。
将来的にはお客様の理想の姿を叶えたとする指標を設け、より多くのお客様に成功を届けられるよう取り組みたいと考えております。
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【具体的な仕事内容】
■各媒体ごと、ブランドごとの戦略・施策立案・実行(電話、LINE、SMS…)
例)電話:定期や購入枚数増へのアップセル施策、継続促進率(解約抑止率)向上施策
　　LINE:継続促進率(解約抑止率)向上施策、クチコミ募集施策、啓蒙施策、お客様とのコミュニケーション施策
■お客様のお声に対する改善施策:様々なご意見・ご要望に対してCSから他部署へ連携し、会社全体へ改善提案を行っていきます
例) 座談会・アンケート施策・1to1取材…
■既存顧客のロイヤリティ向上施策の企画、実行(現状の数値分析・改善施策)
例)取材発信、バースデー施策、座談会等のイベントの実施…
■業務委託をしているコールセンターの数値管理(継続率、アップセル、クロスセル、会員ランク向上など)・応対品質育成
※数値管理に関しては主に、お電話での継続促進率(解約抑止率)や定期引き上げ率の管理がメインです。
■業務委託をしているコールセンターからのエスカレーション対応
■ブランド別の施策企画・推進

【雇入れ直後】現在記載の業務内容
【変更の範囲】会社の定める業務

組織強化による増員
採用人数:2名

【必須】
・企業理念の「お客様の理想の姿を叶える」に共感し体現していきたい方
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【いずれか必須】
・カスタマーサポートもしくはカスタマーサクセス業務のご経験をお持ちの方(toB.toC問わず)
　※業界不問
・通販経験者
・コールセンター(SV)管理者・オペレーター経験

【歓迎(WANT)】
・通販業界でのカスタマーサポート、サクセス業務経験
・SaaS業界での業務経験
・マネジメント、リーダー業務のご経験がある方
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【求める人物像】
・ネクステージフィロソフィー・企業理念への共感
・明るく、周りと協力しながら仕事を進めることができる
・お客様に寄り添う姿勢を大事にできる方
・マネジメント、リーダー候補者に挑戦したい方