【ポテンシャル採用】カスタマーサポート(リーダー育成枠)

• カスタマーサポート

■配属先
・介護経営支援グループ　カスタマーサポート機能　
※機能全体では約100名が在籍しており、5～10名程度の小規模チーム体制をとっております(20～30代女性中心)

★まずはメンバーからスタートし、将来的にリーダーを目指せるポジションです★
当社は「高齢社会×情報」を切り口として「介護/障害福祉」「医療」「ヘルスケア」「シニアライフ」の領域で、
40以上のサービスを開発・運営する、東証プライム上場の株式会社エス・エム・エスのグループ会社です。
その中でも、介護事業者向け経営支援プラットフォーム「カイポケ」についての、お電話でのお問い合わせ対応に従事いただきます。

■扱うサービス内容 カイポケとは…
日本の業界特化型SaaSとしてはトップクラスの介護事業者向けプラットフォームです。
メインとなる「介護保険請求機能」のほかにも事業所の経営をお助けする機能や、外出先でもカイポケを活用するためのタブレット無料貸し出しサービスなどが充実しており、2024年4月時点で、50,000件以上の事業所様にお選びいただいています。

■本求人のポジションについて
ご入社後、一定期間はメンバーとして「カイポケ」のメイン機能である「介護保険請求機能」を中心に、ご利用者様からのお問合せにお電話対応を行っていただきます。
ご経験を積んでいただいた後、将来的に少人数(5～10名程度)のチームリーダーとして、メンバーのフォローや育成等マネジメントをお任せします。

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<メンバーの仕事内容>
※カイポケの「介護保険請求機能」に関する問合せ窓口※
介護事業者が実施した介護サービスに対する給付金を国に請求するためのソフト「カイポケ」を利用する中で発生した
お困りごとに対して、お電話で解決/サポートします。

<具体的な業務イメージ>
・1日40件程度のお電話対応を行います。
・弊社の「カイポケ」を導入いただいている介護施設など、医療介護業界の法人の方がお客様です。
・マニュアルや過去のご対応履歴をPCで確認しながらお客様と会話をしたり、記録を残すためにタイピングを行います。
※介護保険制度に関する知識や、システムの操作などについては研修でしっかり教えますので未経験でもご安心ください。

<問い合わせのイメージ>
・入力した内容でエラーが出てしまったんだけど、どうしたらいいの?
・サービスを実施した実績を入力しているのに、完了できないんだけど?
…など。
お客様の中にはパソコン作業が得意でない方もいらっしゃるため、どこでお困りなのか、どんな背景でのお問い合わせなのかなど
お客様に寄り添って対応を進めていきます。

<研修体制について>
未経験の方にもご活躍いただけるように、2～3か月程度の丁寧な研修を設けています。
・座学での知識研修と、ロールプレイングなどの実践的な研修を2カ月程度しっかりと実施
・先輩がモニタリングをしながら、OJTを実施
・一人でのお電話対応を開始してからも、新人専用チームで手厚くサポートを受けながら自信をつけていくことができます。
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<リーダーの仕事内容>
メンバーとしてご経験を積んでいただいた後、リーダーとしてマネジメント業務をお任せいたします。
少人数(5～10名程度)のチームリーダーとして、メンバーのフォローやパフォーマンス管理をお任せします。

・カスタマーサポート内の少人数チームにおいて業務管理
・チーム全体のパフォーマンス可視化
・メンバーの育成、指導 まずは、3名程度のマネジメントしやすいチームからご担当いただき、1on1等を重ねてチームマネジメントの経験を積んでいただきます。
ゆくゆくは、オペレーションの設計及び実行、PDCAサイクルの実行についてもお任せします。

事業や所属部門の状況変化等により、会社の指示する職務内容へ変更することがある

今回は欠員補充ではなく、事業拡張・組織体制強化のための増員募集です。

・業界、商材問わず顧客対応経験をお持ちの方
※法人対応のご経験や、コールセンター等非対面業務のご経験がなくとも問題ありません。

【スキル】
・コミュニケーションスキル
・任された仕事を、責任感を持って最後までやり遂げる力
・物事を順序立てて考え、段階的に行動に移すことができる力
※上記のようなスキルをお持ちの、販売・サービス職、営業職のご経験者のほか、コールセンター経験のある方(学生時代のアルバイト含む)も歓迎します。

例えば…
■販売職の場合
アパレルショップ販売員、携帯電話販売、百貨店販売員、ドラッグストア店員
製菓メーカーの店舗販売員　など

■サービス職の場合…
ホテルのフロント、グランドスタッフ、添乗員、コールセンターオペレーター・SV、その他教育系(塾講師、教員)など

お客様のお話をより良く理解するためにヒアリングを行ったり、どうしたらお客様の希望を満たせるのか考えてご案内を行ったりするような、お客さまのためを思った接客のご経験をお持ちであれば、上記以外のご経験も歓迎します。
誰かをサポートすることがモチベーションにつながる、というサポートマインドをお持ちの方を求めています。

■その他、活かしていただけるご経験
・医療事務、調剤事務、介護事務の経験をお持ちの方は、業務習得の際に知識を活かしていただくことができます。