カスタマーサポート(ナレッジ・マネジメント)

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当社は東証グロース上場の創業11年を迎える急成長中のベンチャー企業です。
【地域の今を可視化して人と人の未来をつなぐ】を経営理念に掲げ、
地元で個人・企業・行政が互いに必要なモノを融通しあえる持続可能な社会の実現を目指して、
クラシファイドサイトの企画・開発・運営を行っています。

おかげさまで、ジモティーは現在月間1000万人以上が利用し、約9億PVのトラフィックを誇る大きなサービスとなっております。
また、全国で約70の自治体と連携協定を結び、5つの自治体では官民連携の事業を共同運営しております。

■ミッション
1000万MAUのメディアのカスタマーサポート部門のナレッジ・マネジメントポジションの募集です。

■カスタマーサポート部
CEO → 部長 → マネージャー → メンバー5名 (★該当ポジション)→ アルバイト(サポーター) 約40名

■具体的な業務内容
カスタマーサポート及び投稿モニタリングに関わるナレッジ・マネジメント業務を中心に、CS部におけるあらゆる業務プロセス改善に携わっていただきます。
・マニュアル改修やFAQ整備、研修設計を含めたナレッジ・マネジメント
・CS及び投稿モニタリングにおけるKPIと業務プロセスの改善及びリスクコントロール
・上記業務改善のためのプロダクト(UIUX)改善の企画提案・実行等
・部門の目標設定、予算管理、メンバーやアルバイトスタッフの採用・評価・育成等
・現場でのインシデントに対するエスカレーション対応

■ポジションの魅力
・地域のあらゆる情報を可視化しマッチングすることで必要なモノや情報を融通しあい、持続可能で豊かな社会作りに貢献できる、社会貢献度の高いビジネスに携わることができます。
・CtoCというサービスの特徴から発生する難しい顧客対応の経験や、業務プロセス改善の経験が積めます。
・SDGs、循環型社会形成といった、今後の社会の本質的な課題であり、潮流になるビジネスチャンスに深く関わるチャンスです。また、ジモティーは、エコプロアワードにて環境大臣賞を受賞するなど、広く官公庁や環境ビジネス企業とのネットワークがあります。
・実績に応じて担当いただく範囲を広げていただくことができるので、社歴や年齢に関係なく大きな裁量を持って働くことが可能です。

■その他 / 運営体制・特徴
・100%直雇用の体制(アウトソーシングなし)。
・アルバイトスタッフは24時間365日体制で運営。
・ナレッジ・マネジメント専任となった場合は基本的に平日勤務となりますが、オペレーションやそのサポートに携わる場合、土日祝出勤のシフト制となります。
・アルバイトスタッフは、ジモティーのユーザーさんからの採用が主となっており定着率が高いです。

ジモティーのプラットフォーム全体の拡大と新規事業の成長に伴い、カスタマーサポート部の活躍の場が広がっております。今後事業を拡大していくにあたり、体系立ててマニュアルやFAQを整備し、研修設計などをお任せできる方を募集いたします。

・toCサービスにおけるテキスト(メール・チャット等)での深いサポート対応経験
・シフト制のスタッフを多く含む組織で10名以上のマネジメント経験(間接含む)
・アルバイトを多く含む組織において、業務プロセスの標準化・コスト改善などの高い実績
・KPIのデータ分析やそれを基にした改善案の立案・実行経験

・toC向けのカスタマーサクセスのご経験
・CS部門の責任者としての実務・マネジメント経験
・プロダクト(UIUX)改善の企画提案・実行経験
・全社横断プロジェクトのマネジメント経験
・マニュアル整備や研修設計を含めたナレッジマネジメント、もしくは研修講師としてのご経験

■その他求める人物像
・会社のビジョン及びカルチャーへの共感がある方
・サービスを使う人の気持ちを第一に考えることができる方
・一緒に働くメンバーやビジネスで関わるパートナーを大切にできる方
・積極的な当事者意識を持っている方
・自らとサービスの成長を同時に実現できる方
・目標を明確に決めて取り組める方