カスタマーサクセス

• 無形商材
• 法人向け
• カスタマーサクセス

チーム組織( CS全体:22人(マネージャー1名含む))
　・エンタープライズ:9人
　　→主に、10以上の店舗をお持ちのクライアントを対象にしたチーム
　・SMB:11人
　　→主に、10以下の店舗をお持ちのクライアントを対象にしたチーム
　・Opsチーム:2人
　　→主に、エンタープライズチームとSMBチームが取り組む施策の企画やコンテンツ作成、効果検証、オペレーション整備を行うチーム
　・グロースチーム:1人 ※兼務
　　→主に、蓄積されたデータを活用して店舗経営の支援や型作り、ユーザーコミュニティの企画・運営を行うチーム

現在は、クライアントの規模に応じてCSチームを組成しています。
ただ、これは現状これまでの体制で今後は事業の成長とともに可変的であるべきと考えています。
組織の組み方、セールスおよびプロダクト開発との連携の仕方などこれからのCSチームのあり方を考えて作れる方には最適な環境です。

今回の募集ポジションは、「SMB」チームのマネージャー候補への配属を想定したものになります。

<現状>
■クライアントへの導入支援
・エンドユーザー用サイトをお客様と一緒に作成
・店舗オペレーションの設計・提案
■クライアントへの継続的な活用支援(一部のお客様にて実施中)
・店舗運営における新サービスを検討・提案し、実装する
・店舗運営における業務改善を調査・検証し、改善に向けた支援をする
■CS Opsと連携し、導入支援プログラムの企画・改善
■開発チームと連携したプロダクト開発
・CS、開発、デザイナーでチームを組んでのプロダクト改善
・CSと開発チームで週1回、プロダクトへの要望を掘り下げて議論する会を実施

<今後取り組みたいこと・強化したいこと>
■スケーラブルな導入支援体制の構築
・お客様の運用状況の可視化
　∟1対1以外の導入支援
・データドリブンな店舗経営の支援
　∟当社に蓄積されたデータを活用しながら、
　　会員数の増加やLTV改善に向けた施策をお客様と一緒に考えていく
・プロダクト改善に向けた開発チームとの連携強化
　∟お客様の本質的な課題を抽出するためのナレッジ取得・蓄積
　∟お客様を巻き込んだプロダクト開発

※入社後にご本人のキャリアのご志向、会社・ポジション状況次第で業務内容や範囲の変更が発生する可能性がございます。(当社における各種業務全般)

会社の定める業務

当社のカスタマーサクセス(以下、CS)は2020年夏に立ち上がり、当社をご導入いただけるお客様の増加にあわせて組織を拡大させてきています。

これまでは当社の導入支援に注力することで、4,100店舗以上でご導入いただいている中で「チャーンレート(解約率)0.5%未満」を実現してきました。(一般的にSaaS業界では1%を切ると優れている、と言われています)

今までの経験、ナレッジ、組織力を活かして「スケーラブルな導入支援体制の構築」「データドリブンな店舗経営の支援」「プロダクト改善に向けた開発チームとの連携強化」といった新しいチャレンジを開始・強化しようと考えております。

・弊社のMission、Vision、Valueへ共感していただける方
・IT企業での法人相手のソリューション営業経験、もしくは、カスタマーサクセス経験半年以上(いずれも目安、経験年数よりも実績や実力を重視します)

・SaaSプロダクトの営業・カスタマーサクセス経験
・大手法人に対する営業・カスタマーサクセス経験
・ITリテラシーが高くない顧客に対してITサービスの導入や活用の支援を行った経験
・データを用いた顧客支援の経験