社員約3,000名のIT環境を支えるヘルプデスクチームのリーダーとして、サービス品質向上とチーム育成の推進者を募集

• ヘルプデスク
• その他

■配属部署構成
IT戦略本部全体　社員21名
└システム管理部全体　社員9名(内役職者3名)
※2025年5月現在　

■事業内容
グループ全体の親会社では、人材派遣、業務請負、人材紹介を主とする人材サービス事業を行うグループ会社の経営計画およびシステム管理などを行っております。

■募集職種
ITシステム管理部 運用グループ ヘルプデスク リーダー

■この仕事で目指すこと
部署のミッションは「全社の社員一人一人が自身の業務(利益貢献できる業務)に集中できるIT環境を作る」ことです。

運用グループは、約3,000名のグループ社員に対し、唯一IT機器をデリバリー、管理、運用し、日常のIT環境をサポートする部門です。
このポジションは、ヘルプデスクチームのリーダーとして、ユーザーが直面するIT課題を迅速かつ的確に解決できるサポート体制を構築し、組織課題を克服することで、全社員の生産性向上と効率的な働き方をITの力で実現することを目指しています。

■業務詳細
PC/NWトラブル対応、アカウント・IT作業依頼、キッティング、ファイルサーバー関連など、約3,000名のユーザーからの対応を日々行っています。
このチーム(現在5名:20代中心)のリーダーとして、単なる管理に留まらない、以下のような「創る」リーダーシップを発揮していただきたいと考えています。

具体的には、以下の業務を中心に担当いただきます。
1.チームビルディングと育成
成長段階のメンバーが多い中、チームの強み・弱みを理解し、個々の成長を促進するコーチング、OJT、適切な業務アサインを通じて、チーム全体のスキルアップと士気を高めます。

2.サービス品質と効率の追求
日々寄せられる問い合わせ(1日約30件)に対し、対応プロセスの分析・見直し、効率化ツールの導入検討(Zendesk等の活用促進)、ナレッジ共有文化の醸成(FAQ整備や共有基盤構築の推進)を通じて、ユーザー満足度向上とチームの生産性向上を同時に実現します。

3.組織課題へのチャレンジ
「ナレッジ共有システムの構築」「FAQの適正な蓄積・運用」「ユーザー対応の品質向上」「Zendeskの利用促進」といった、現在チームが抱える明確な課題に対し、主体的に改善プロジェクトを企画・実行を推進します。

4.内部統制支援
アカウント棚卸等の内部統制に関わる定型業務について、チームでの対応を取りまとめ、正確な報告を支援します。

5.チームと他部署の連携強化
チーム内外のコミュニケーションを円滑にし、開発部門など他部署との連携課題に対しても、チームを代表して改善に向けた働きかけを行います。

※リーダー自身が直接ユーザーからの対応を行うことは想定していません。
チームメンバーが最高のパフォーマンスを発揮できる環境を整備し、チーム全体として質の高いサービスを提供することです。

■厳しさ、課題
・リソースの限界
問い合わせ件数に対して、現在のチーム人員は十分とは言えません。「いかに効率化を実現するか」「チームの対応力を底上げするか」という、リーダーとしての手腕が最も問われ、発揮できるポイントでもあります。現状を打破する強い意志と実行力が求められます。

全職種

【募集枠:1名】

以下の両方の経験をお持ちの方
1.事業会社におけるヘルプデスクの実務経験 3年以上(派遣先・SES等での経験は含みません)

電話対応中心ではなく、テキストベースでのコミュニケーション経験が豊富な方尚良

2.ITサポートチーム等でのリーダーまたはそれに準ずるマネジメント経験 2年以上

メンバー数2～5名程度のチームを率い、メンバーへの指導、育成、業務管理を行った経験を想定しています。

・内部統制(システム監査対応等)に関わる業務経験
・Zendesk等のCRMツール、ITSMSツールの利用経験(管理者経験があれば尚可)
・ナレッジマネジメント、FAQサイト等の構築・運用経験(ユーザー満足度向上に向けた取り組み経験)
・KPI設定・管理の経験