コンタクトセンター企画運営 – Business Operation Planning Division

• コールセンター管理・運営(SV)・スタッフ

■部署紹介/組織構成
弊社のコンタクトセンターは、日々のお客様からの問い合わせ対応をはじめ、多様化・高度化するお客様のニーズを汲み取り、問題解決ができるよう、企画立案や改善立案を行います。

問い合わせ対応だけにとどまらず、お客様により安心してサービスをご利用いただくためのルール作りや課題解決に向けたFAQ構築・運用などナレッジマネジメントも実施。総合的な視点で新たなソリューションを考え、多機能なコンタクトセンター運営を目指しています。

また、お客様の声から潜在的なニーズを分析するとともに、お客様の声をサービス企画部門に伝え、より良いサービスの提供に役立てる重要な役割を担っています。

■Mission
当社が提供するサービスのコンタクトセンターを企画運営し、CXの向上やAIなど時代の最新トレンドを踏まえた新たな視点・手法を活用しながら、コンタクトセンターの可能性を広げます。また、直接お客様と接点を持てる部門という強みを活かし、お客様の声をもとにした顧客満足度の向上に努めるとともにサービスの改善、ビジネスの成長に貢献します。

■具体的な仕事の内容
コンタクトセンターの企画運営、お客様の課題解決促進・顧客満足施策の企画立案を担っていただきます。

楽天ポイントカード、楽天Edy、楽天キャッシュ、楽天ペイに関する様々な問い合わせが寄せられるコンタクトセンターにて、業務委託先コンタクトセンターの管理監督、業務改善提案やサービスリリース時の問合せ受け入れ体制構築など、将来のリーダー候補社員として幅広く職務を担当していただきます。

コンタクトセンターは当社のサービスを利用するお客様と、唯一双方向にコミュニケーションが取れる重要な機能を担っているため、今後当社のサービスをさらに成長させるにあたり、求められる機能や期待がますます増加するやりがいのある部署となっています。

・コールセンター業務委託先のマネジメント
・コールセンター機能向上のための改善企画、提案
・新規サービスリリース時や新規業務の問合せ体制構築、センターへの導入
・お客様の声の分析、潜在的ニーズの抽出、サービス改善の提案
・課題解決のためのFAQ構築、ナレッジマネジメント
・業務オペレーションの効率化、業務品質改善の企画提案
・お客様(ユーザー、および当社サービス導入済みクライアント)からの問合せに対する方針指示

会社の定める業務

■採用の背景
2025年までに日本のキャッシュレス比率を40%にするという政府の政策もあり、現在の日本ではキャッシュレス化が急速に進んでいます。

キャッシュレスビジネスを展開する当社のサービスは現在も多くのお客様に愛用されていますが、更なる成長を遂げ、末永くご利用いただくためにコンタクトセンターの多機能化・高度化が必要です。さまざまなアイデアとソリューションを持つ新しいメンバーを迎え入れることで、コンタクトセンターのサービス品質向上、また当社の提供するサービスの利便性向上を図ります。

■Hiring MGRからのメッセージ
当社でのキャリアを築きながら、キャッシュレス決済サービスの新たな未来を創りませんか?私たちと一緒に、お客様に喜ばれるコンタクトセンターを創り、よりお客様に愛されるサービスへと発展させる一助となるとともに、成長し続ける仕事にチャレンジしてみましょう!あなたの経験と情熱を活かして、活躍する未来を描いてください。ぜひご応募をお待ちしております。

・TOEIC800点以上の英語力または2年間以内に同等のスコアに達するモチベ―ション
・日本語を母国語としている。または母国語同様に扱えること

・金融業界でのカスタマーサポートの経験
・業務オペレーションの改善・企画経験
・自部署に関わらず、積極的に議論や交渉することができるコミュニケーション能力
・環境に関わらず、常に前向きに業務に取り組める方