BLDカスタマーサポート 業務設計 カスタマーサポート

• カスタマーサポート
• ヘルプデスク

(記入なし)

当社の提供するWebサービスのカスタマーサポート業務全般をご担当いただきます。
電話やメール・フォーム等を用いたお客様対応や、お客様向けマニュアル・ヘルプサイトの更新、お客様から寄せられた要望の集約とこれらに基づいたサービスの改善活動を行っていただきます。
当社ではコールセンター業務を基本的には外部委託にて運営しておりますが、一部内製化を行いました。
お客様対応を当社自らが行うことで、お客様の抱える課題をよりリアルに把握し、サービスの改善に役立てていきたいと考え一部内製化に至りました。
今回の求人ポジションへの期待として、電話等をもちいたお客様対応をしていただきつつ、その経験を踏まえ、将来的には当社が提供するサービスの改善に繋がる企画・提案を行っていただきたいと考えています。

【担当頂くサービス】
最終的には当社が提供する全てのサービスとなります。
まずは建設現場施工管理サービス「Buildee」や、建設技能者向けポイントサービス「ビルダーズポイント」のチームに入っていただき、慣れてきたら他のサービスの担当もしていただく予定です。
建設現場施工管理サービス「Buildee」は大手ゼネコン様を中心に累計導入現場数が24,000を超え、登録作業員数も169万人を超えるサービスです。

【このポジションのミッション】
お客様対応の経験から、サービスに対するお客様の要望を正確にくみとり可視化すること。
お客様からの要望を集計し、どのようにサービスに反映すれば問題が解決するか分析・提案を行うこと。また、提案内容をサービスに反映するために社内外と調整しつつ実現させていくこと。
その他、はじめてご利用いただくお客様が躓きやすいポイント等をマニュアルやFAQ等に反映し、よりスムーズにサービスをご利用いただけるように改善していくこと。

【具体的な主業務】
・電話やメール・フォーム等を用いたお客様対応
・お客様要望の集約およびサービスへの機能改善提案
・サービスの利用拡大やお客様課題解決に向けた企画・提案・進行
・外部委託先コールセンターの品質改善活動
・お客様向けマニュアルやヘルプサイトの更新

【入社後の流れ】
1.座学による建設業界・サービス仕様の座学研修(入社～3週間程度)
入社後は、弊社のお客様である建設業の方が「建設現場でどのような業務をされているのか」
「その中で弊社サービスがどのように利用されているのか」から研修を行います。
また、サービス仕様について3週間程度の期間を用いて座学にて研修し覚えていただきます。まずはBuildeeから覚えていただく予定です。

2.コールセンターで実際のお客様応対研修(1～3か月程度)
座学でサービス仕様を覚えていただいた後には、新宿にあるコールセンターにて実際にお客様対応を行いつつサービス知見を深めていただきます。
おおよそ1～3か月の期間でお客様からいただくBuildeeのお問い合わせに対して、ほぼ手上げなく回答できるようになることを目指し業務を行っていただきます。

3.ひとり立ち後(4か月目以降)
新宿にあるコールセンターでの勤務を中心としつつ、豊洲オフィス勤務・在宅勤務などを織り交ぜながら日常業務としてはお客様対応を行っていただきつつ、より深くBuildeeの知識と建設業界への知見を深めていただきます。
また、Buildee以外のサービスについても研修を行い、対応できるサービスの数を増やしていきます。

最終的には複数のサービス知識を取得しつつ、お客様対応から把握した弊社サービスの課題の根本原因について改善施策案の提示・実現を行っていただきたいです。
その他、コールセンター内の課題提起・改善活動も行っていただけることに期待します。

(雇入れ直後)詳細は上記に記載　
(変更の範囲)会社の定める業務

建設業界では、長時間労働や人手不足の深刻化が大きな課題となっており、その解決策としてITシステムを活用した業務効率化が急務となっています。
このような背景のもと、当社では建設業界向けに生産性を向上させるためのWebサービスを企画・開発してまいりました。
現在では利用企業が18,000社を超え、全国72万現場以上で利用されている”電子マニフェストサービス「e-reverse.com」”を主軸に、登録作業員数が169万人を超える”建設現場施工管理サービス「Buildee」”といったサービスを運営しております。
今後これらの既存サービスにおいて、お客様とより多くの接点を持ち、お客様要望を正しく把握したうえでサービスの改善をおこなっていくにあたり、現人員体制を拡大し、より強固な事業推進を計るべくこの度人材募集をさせていただくことになりました。

・コールセンターでの受電業務、メール・フォーム対応業務(2年以上)
・社内/派遣先の社員向けヘルプデスクではなく、サービス/製品をご利用いただいているエンドユーザー様向けのお客様対応経験(2年以上)

・お問い合わせ量の削減活動における成功経験
・お客様向けマニュアルやヘルプサイトの作成、更新業務
・クレーム案件をご自身の対応により製品/サービスにご満足いただけるように至ったご経験
・業務を定量的に分析したうえで改善施策を検討・立案し、プロジェクトを主体的に進行させ完遂したご経験
※ 建設業界や産廃業界に関する知識は必須ではありません。
入社後に身につけられる環境のためご安心ください。