カスタマーサクセス部門立ち上げ/自社プロダクト

• プロジェクトマネージャー

法人営業 現状3名
Morgan Stanley / Recruit 出身のセールス等

カスタマーサクセス 現状1名で代表が兼務しています。
新しく部門立ち上げの募集になります。

CS組織の立ち上げと共に、プロダクトの利用価値向上における施策を実行して頂きます。
■業務内容:
CloudBaseをご利用いただいている企業様に対し、満足に使い倒していただくということをミッションとして、プロアクティブにお客様を支援していきます。日本を代表する企業様の窓口担当として、お客様のセキュリティチェックを最適化し、プロダクトの利用価値向上が主な業務内容となります。
■業務詳細:
定例会(月次・隔週等の頻度は個社毎に異なる)やプロジェクトを発足しよりプロアクティブに使いこなしてもらうための施策の実施、また将来的には顧客満足度を構成する各種情報(NPSスコア、利用率、コミュニケーション頻度等)の収集・分析等を通じて、以下の守り・攻め(含むアップセル/クロスセル)それぞれの対応をバランス良く実践いただきます。
(1)課題の識別と解決に向けた提案
(2)お問い合わせ対応などのカスタマーサポート対応
(3)あるべき姿の提示とそれを実現するための提案
(4)利用率向上のためグループ・グローバル展開の提案
また、社内で最もお客様の声を聞けるという利点を活かし、製品・サポートの改善提案に繋がる情報を社内にフィードバックする役割も担っていただきます。加えて、新規に立ち上げる部門の為、SaaSの根幹であるカスタマーサクセス部門の立ち上げなど、新たな挑戦も非常に多い領域です。
■想定指標:
・担当顧客…大企業10～20社程度/人
・評価指標…日々の活動目標(KPI)解約防止とアップセルのトスアップ

・2024年の9月までに新規に5名の増員を計画

以下のいずれかの経験または合わせて3年程度経験がある方。
エンタープライズ企業(売上高1,000億以上)に対して
・コンサルまたはSEとしての業務改善/システム導入経験3年程度
・PMまたはPLとしてのプロジェクトマネジメント経験3年程度
・情報システム部門への提案またはコミュニケーション経験3年程度
・カスタマーサクセスのご経験

・顧客重視の考え方を基軸に、社内外でリレーションを構築できる方
・SaaSまたはBtoB企業でのカスタマーサクセス経験
・プロセス改革、オペレーション改革、業務改革のご経験