テクニカルサポート

• 運用・保守・監視

<組織構成>
名刺アプリ「Eight」サポートグループは以下の組織構成になっています。

マネジャー
問い合わせ対応メンバー(正社員・アルバイト・派遣社員)数名

<サービスについて>
名刺アプリ「Eight」に関わります。

<組織のミッション>
私たちの使命は「ユーザーが遭遇するあらゆる問題に対してEightを使用し続けられるよう支援する」です。

受け身なサポートではなく、能動的かつ積極的に問題に対処する体制を目指しています。AI技術をはじめとする最新の技術を駆使し、ユーザーが自身で問題を解決できる環境を整備することで、『攻めのカスタマーサポート』を提供します。

<具体的な業務>
名刺アプリ「Eight」のテクニカルサポート担当として、以下の業務をお任せします。

▼お任せする業務
入社後、まずは1年間を目安に、電話、メール、チャットを通じたユーザーからの問い合わせ対応を行っていただきます。迅速かつ丁寧な対応を心がけ、問い合わせの解決に努めていただきます。その後、2次対応者(※)として、初期対応者からエスカレーションされた難易度の高い案件に対応し、必要に応じて開発者と連携して問題を解決します。

※ 2次対応者:初期担当者からのエスカレーションを受け、応対苦慮中の問い合わせへ対応し、解決する。また、開発者と連携して問い合わせ内容を調査する。

業務を通じて幅広いスキルを習得できるだけでなく、ユーザー視点を活かした業務改善の提案にも関わっていただきます。これらを通じて、将来のキャリアパスを見つけていくことが期待されます。

▼将来的にお任せしたい職務
入社後の状況や成果を踏まえ、将来的には以下の業務をお任せします。

・より高度な問い合わせ対応
　技術的な専門知識や法律関連など、複雑な問題の解決
・テクニカルサポートの構築
　新事業でサポート部門が必要となった際に、新しいサポート体制を構築
・業務フローや応対マニュアルの作成
　マニュアルの作成と改善および効率的な業務プロセスの設計
・ヘルプサイトの構築、記事の作成
　ユーザーが自己解決できるヘルプサイトの分析・運営とコンテンツの作成
・サポートで利用するシステムの企画・運用・導入
　サポートで利用するツールの導入と管理、システムの最適化および改善提案
・カスタマーサポートの企画・運用
　効率向上施策や問い合わせ品質向上施策の策定と実施
・VOC(顧客の声)の分析・フィードバック
　ユーザーニーズの深掘りとプロダクトチームへの具体的なフィードバック

<開発環境、使用するツールなど>
•ツール
問い合わせ対応:Zendesk、kintone
コミュニケーションツール:Slack、Notion、Zoom
RPA:Zapier、Coopel
その他:Google Workspace

•言語(経験者歓迎)
Web:HTML、CSS、JavaScript
データ分析:SQL、Google Analytics
スクリプト:Apps Script、VBA”

会社の定める業務

事業成長による人員体制強化のため
名刺アプリ「Eight」のユーザーは現在370万人を超え、名刺管理ニーズを中心に派生サービスも急速に拡大しています。このようなサービスの成長により、ユーザーからの問い合わせ件数が増加し、質の高いサポートの維持が課題となっています。特に、多様なサービス展開に伴い、専門的なサポート対応が求められる場面が増えてきました。

これらの課題を解消し、ユーザー満足度をさらに向上させるためには、サポート体制の強化が不可欠です。新たにテクニカルサポート担当を中途採用することで、迅速かつ的確な対応を実現し、安定的に高品質なサポートを提供できる体制を整えたいと考えています。

・インバウンドでのサポート経験5年以上(チャネル不問)
・インバウンドでのテクニカルサポート2次対応者以上の経験

・SaaSのテクニカルサポート経験
・OJTや研修担当者などメンバーへの教育経験
・BtoCサポートの経験