【カスタマーサクセス】マスアプローチ設計・自己解決環境構築を担うマネジメント候補を募集!

• 無形商材
• 法人向け
• カスタマーサクセス
• その他

<現体制>
CS本部カスタマーサポート部
部長:1名
課長:1名
メンバー:12名

<仕事概要>
事業成長に伴い顧客基盤が拡大する中で、これまでの個別対応中心のカスタマーサポートから、リテンションマーケティングの視点を取り入れた、より戦略的な顧客体験設計への進化が求められています。

特に、SMB顧客を中心とした顧客層においては、限られたリソースの中でも価値を最大化できるよう、FAQやナレッジ、コンテンツを活用した顧客の自走環境構築や、
ウェビナー・ユーザー会などによるマスアプローチの強化が重要なテーマとなっていると同時に、すべてを一律の対応にするのではなく、顧客のフェーズや利用状況に応じてテックタッチとハイタッチを適切に組み合わせたカスタマージャーニー全体の設計・最適化が不可欠となっています。

こうした取り組みを現場レベルの改善に留めず、戦略として描き、チームを牽引しながら実行まで推進できるマネジメント候補となる人材を迎え入れることで、持続的なエンゲージメント向上と、再現性のあるカスタマーサポート/サクセス体制の構築を目指しています。

<ミッション>
顧客の最大の理解者として、顧客の課題・利用状況・声を深く捉え、プロダクトの価値を最大限に引き出す役割を担います。

単なる問題解決に留まらず、能動的な活用促進を通じて顧客の成功体験を積み重ねられる環境を設計・提供し、ウェビナーやユーザー会の企画・運営、FAQやナレッジ基盤の整備などを通じて、顧客が自走できる状態を支援します。
これらの取り組みを通じて、顧客との継続的な関係性を構築し、長期的なプロダクト活用と持続的なエンゲージメントの向上を実現することを目指していくポジションです。各取り組みのプロまた、ジェクトマネジメント及び、メンバーのマネジメントを行っていただきます。

<業務内容>
・チームメンバーのマネジメント
・Vocを元にした、ナレッジマネジメント
・オペレーションマネジメント
・自己解決環境の構築を目的としたマスアプローチ設計
・ハイタッチ・テックタッチ双方を使ったカスタマージャーニー設計
・SMB領域を主としたリテンションマーケティング

<入社後まずお任せしたい業務・ミッション>
・入社直後: 各種研修を通してのプロダクト及び、業界についてキャッチアップし顧客の解像度を上げる
・4か月目～: 戦略に伴ったPJを担い、自らが課題～成果までを一貫し、上長の補助を受けながら自律し推進する

【キャリアステップ】
マネジメント候補の為、キャッチアップ後にメンバー/PJマネジメント双方を担当していただきます。

(記入なし)

【募集枠:3名】

■下記いずれかの経験
・カスタマーサクセス経験(2年以上)
・インサイドセールス経験(2年以上)
・既存営業経験(2年以上)
■メンバーマネジメント経験
■PCリテラシー
・タイピング、Excel使用スキルやChatGPT利用など

・PMとしてプロジェクトマネジメントを行った経験
・リテンションマーケティングの構築経験
・ナレッジマネジメントを設計した経験
・マスアプローチ設計を行った経験
・顧客の課題解決に向けて他者を巻き込み解決した経験